Los medios sociales son un modo rápido y sencillo en donde los usuarios pueden dejar sus quejas sobre productos, marcas y organizaciones. Así como hay elogios o consultas, es común ver en Facebook o Twitter, comentarios con bronca despotricando contra un servicio o producto. Es tarea del Community Manager analizar la situación y decidir si debe contestar, qué contestar y cómo hacerlo.
Cuando pasa esto es importante no entrar en pánico, no actuar
impulsivamente ni tomarlo como algo personal. Tampoco perdamos de vista que al resto de los usuarios les encanta leer esas quejas, por lo que también es valioso que efectivamente haya una respuesta.
A continuación te damos algunos consejos para que tengas en cuenta a la hora de lidiar con un comentario negativo o queja:
• Los medios sociales son un modo rápido y sencillo en donde los usuarios pueden dejar sus quejas sobre productos, marcas y organizaciones. Así como hay elogios o consultas, es común ver en Facebook o Twitter, comentarios con bronca despotricando contra un servicio o producto. Es tarea del Community Manager analizar la situación y decidir si debe contestar, qué contestar y cómo hacerlo.
Cuando pasa esto es importante no entrar en pánico, no actuar
impulsivamente ni tomarlo como algo personal. Tampoco perdamos de vista que al resto de los usuarios les encanta leer esas quejas, por lo que también es valioso que efectivamente haya una respuesta.
A continuación te damos algunos consejos para que tengas en cuenta a la hora de lidiar con un comentario negativo o queja:
• ¡No lo borres!: nunca borres un comentario negativo. Puede dolernos ver ese mensaje dañino o perjudicial, pero querer tapar un problema podría ayudar a profundizarlo. Recordemos que todo lo que ocurre en nuestra página es una ventana para los fans, y no queremos una retroalimentación de comentarios negativos.
El único motivo válido para eliminar mensajes es cuando no respetan las normas y políticas de tu marca.
• Tiempo de respuesta: cuando alguien comenta en la fanpage de una marca, por lo general espera una respuesta. Si el comentario es una queja o se refiere a una mala experiencia del usuario, en este caso, siempre aguardan una contestación. Esa réplica se sugiere que no tarde más de 24hs en llegar, de lo contrario podrían pensar que les estamos dando la razón o que simplemente no nos importa su opinión.
Se sugiere siempre tener preparados y a mano las FAQS (Frequently Asked Questions) y el manual de contingencia.
• Responder públicamente: si respondemos vía mensaje privado, solo la verá el consumidor afectado que se quejó. Si el descontento fue público, la respuesta también debe serlo, generando que otros usuarios vean que la marca contesta y está al tanto. Esto generará mayor tráfico e interacción futura. Un desafío para el Community Manager es convertir un comentario negativo en una situación positiva para la marca.
• Apaciguar: es recomendable responder los comentarios negativos en un tono conciliador. No olvidemos que nuestra intención es que esa persona siga siendo un fiel cliente de la marca. Dirigirse hacia ella por su nombre puede ayudar a dar una sensación de cercanía y preocupación por el tema.
Hay estudios que indican que hasta un 18% de los consumidores que se quejaron en redes sociales y sus problemas fueron contestados y resueltos, se fidelizaron, aumentando así su consumo. ¡Pero eso no es todo! El 70% de ellos revirtió el comentario o borró el negativo.
• 2 palabras clave: a la hora de ser educados y pacificadores, nada mejor que usar las palabras “perdón” y “gracias”. Disculparse ante el cliente lo predispondrá a escuchar nuestras propuestas y soluciones. Agradecerle al cliente por tomarse la molestia de escribirnos y contarnos su problema también lo hará sentirse importante como consumidor y tomado en cuenta.
• Dar una conclusión: no debemos caer en cadenas interminables de comentarios. Si notamos que la discusión será extensa, es una buena opción pedirle al usuario que nos contacte por inbox para brindarnos más detalles. De esta manera se sentirá especial y nuestro seguimiento del caso será más prolijo y específico.
Siempre habrá algún consumidor insatisfecho, un comentario negativo o una mala experiencia con la marca. El Community Manager debe tomar esta situación como una oportunidad para conocer la opinión del cliente en tiempo real e intentar revertirla con habilidad, paciencia, flexibilidad, criterio y siguiendo nuestros anteriores consejos.
¿Qué consejo, según tu experiencia, agregarías a la lista?
: nunca borres un comentario negativo. Puede dolernos ver ese mensaje dañino o perjudicial, pero querer tapar un problema podría ayudar a profundizarlo. Recordemos que todo lo que ocurre en nuestra página es una ventana para los fans, y no queremos una retroalimentación de comentarios negativos.
El único motivo válido para eliminar mensajes es cuando no respetan las normas y políticas de tu marca.
Cuando pasa esto es importante no entrar en pánico, no actuar
impulsivamente ni tomarlo como algo personal. Tampoco perdamos de vista que al resto de los usuarios les encanta leer esas quejas, por lo que también es valioso que efectivamente haya una respuesta.
A continuación te damos algunos consejos para que tengas en cuenta a la hora de lidiar con un comentario negativo o queja:
• Los medios sociales son un modo rápido y sencillo en donde los usuarios pueden dejar sus quejas sobre productos, marcas y organizaciones. Así como hay elogios o consultas, es común ver en Facebook o Twitter, comentarios con bronca despotricando contra un servicio o producto. Es tarea del Community Manager analizar la situación y decidir si debe contestar, qué contestar y cómo hacerlo.
Cuando pasa esto es importante no entrar en pánico, no actuar
impulsivamente ni tomarlo como algo personal. Tampoco perdamos de vista que al resto de los usuarios les encanta leer esas quejas, por lo que también es valioso que efectivamente haya una respuesta.
A continuación te damos algunos consejos para que tengas en cuenta a la hora de lidiar con un comentario negativo o queja:
• ¡No lo borres!: nunca borres un comentario negativo. Puede dolernos ver ese mensaje dañino o perjudicial, pero querer tapar un problema podría ayudar a profundizarlo. Recordemos que todo lo que ocurre en nuestra página es una ventana para los fans, y no queremos una retroalimentación de comentarios negativos.
El único motivo válido para eliminar mensajes es cuando no respetan las normas y políticas de tu marca.
• Tiempo de respuesta: cuando alguien comenta en la fanpage de una marca, por lo general espera una respuesta. Si el comentario es una queja o se refiere a una mala experiencia del usuario, en este caso, siempre aguardan una contestación. Esa réplica se sugiere que no tarde más de 24hs en llegar, de lo contrario podrían pensar que les estamos dando la razón o que simplemente no nos importa su opinión.
Se sugiere siempre tener preparados y a mano las FAQS (Frequently Asked Questions) y el manual de contingencia.
• Responder públicamente: si respondemos vía mensaje privado, solo la verá el consumidor afectado que se quejó. Si el descontento fue público, la respuesta también debe serlo, generando que otros usuarios vean que la marca contesta y está al tanto. Esto generará mayor tráfico e interacción futura. Un desafío para el Community Manager es convertir un comentario negativo en una situación positiva para la marca.
• Apaciguar: es recomendable responder los comentarios negativos en un tono conciliador. No olvidemos que nuestra intención es que esa persona siga siendo un fiel cliente de la marca. Dirigirse hacia ella por su nombre puede ayudar a dar una sensación de cercanía y preocupación por el tema.
Hay estudios que indican que hasta un 18% de los consumidores que se quejaron en redes sociales y sus problemas fueron contestados y resueltos, se fidelizaron, aumentando así su consumo. ¡Pero eso no es todo! El 70% de ellos revirtió el comentario o borró el negativo.
• 2 palabras clave: a la hora de ser educados y pacificadores, nada mejor que usar las palabras “perdón” y “gracias”. Disculparse ante el cliente lo predispondrá a escuchar nuestras propuestas y soluciones. Agradecerle al cliente por tomarse la molestia de escribirnos y contarnos su problema también lo hará sentirse importante como consumidor y tomado en cuenta.
• Dar una conclusión: no debemos caer en cadenas interminables de comentarios. Si notamos que la discusión será extensa, es una buena opción pedirle al usuario que nos contacte por inbox para brindarnos más detalles. De esta manera se sentirá especial y nuestro seguimiento del caso será más prolijo y específico.
Siempre habrá algún consumidor insatisfecho, un comentario negativo o una mala experiencia con la marca. El Community Manager debe tomar esta situación como una oportunidad para conocer la opinión del cliente en tiempo real e intentar revertirla con habilidad, paciencia, flexibilidad, criterio y siguiendo nuestros anteriores consejos.
¿Qué consejo, según tu experiencia, agregarías a la lista?
: nunca borres un comentario negativo. Puede dolernos ver ese mensaje dañino o perjudicial, pero querer tapar un problema podría ayudar a profundizarlo. Recordemos que todo lo que ocurre en nuestra página es una ventana para los fans, y no queremos una retroalimentación de comentarios negativos.
El único motivo válido para eliminar mensajes es cuando no respetan las normas y políticas de tu marca.