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Esta info me la paso un amigo que trabaja en el area de cancelaciones de personal y es un manual que deben seguir los agentes cuando recien una solicitud de baja previa amenaza de un cliente (como yo jeje) que con ir a denunciarlos ante defensa del consumidor... Organismos Oficiales Existen dos equipos de Organismos Oficiales,Amba eInterior que se encargan de recibir las denuncias de clientes antes CNC y Defensoría del Consumidor. (son areas administrativas de la empresa) _ Equipo Interior responde denuncias realizadas en: Córdoba, Santa Fe,Corrientes, Misiones, Chaco. Formosa, Salta, Jujuy, Tucumán, Catamarca, La Rioja, San Juan, San Luis, Santiago del Estero, Mendoza y Entre Ríos. _ Equipo Amba responde denuncias realizadas en: Amba, Buenos Aires, La Pampa, Neuquén, Chubut, Río Gallegos, Santa Cruz, Tierra del Fuego. Funcion!!! _ Analizar, solucionar y responder Denuncias ingresadas en CNC (comisión nacional de comunicaciones), Defensa del Consumidor y Asociaciones y otros. _Recibe de las Fiscalías Oficios Judiciales que deriva de inmediato a Seguridad Corporativa. _Tratamiento de reclamos recibidos por mail a través del listín Defensoría del Cliente. _Colabora con la Gerencia de Legales de Telecom dando información sobre líneas de Personal para responder Asuntos Contenciosos y Mediación Privada. _Realiza gestiones preventivas recibidas de los Organismos (CNC, Defensoría del Consumidor, etc.). ¿Cómo se enteran de la Denuncia? La CNC registra el reclamo presentado por el Cliente contra la Compañía conformando un expediente conjuntamente con la documentación que se acompañe, constituyendo su DENUNCIA. Luego la CNCnotifica a la Compañía de la denuncia del Cliente. El domicilio legal se encuentra en Buenos Aires (Alicia Moreau de Justo 50 - Piso 7°). veamos como se trata un reclamo en CNC... Los casos notificados en Amba, se registran en la Base de Organismos Oficiales Amba,mientras que los recibidos en interior son remitidos a Organismos Oficiales del Interior. En ambos casos para el análisis de los antecedentes del mismo. ¿Y quién da la respuesta? 1) Producto del análisis de cada caso, el estudio/sector jurídico de cada región elabora cada respuesta. 2) Luego se comunica a Organismos Oficiales quien realiza análisis, solución y emite informe a la Gerencia Gestión con Autoridades Publicas(GAP) en el caso de AMBA, y a Estudios Jurídicos en el caso de Interior, para que ellos remitan respuesta a los requerimientos de la CNC. 3) En plazo de 48 hs previas al vencimiento de la Nota de requerimiento para ser remitirá toda la información requerida a CNC. Si la CNC considera suficiente el informe brindado por la Compañía notifica el cierre de las actuaciones. Y si no... La CNC requerirá mayor información a la compañia, o podrá iniciar un proceso de sanción por el incumplimiento de alguna de nuestras obligaciones, con relación a lo denunciado por el cliente. Derechos y Obligaciones de cada uno Tanto el cliente como la compañía tienen derechos y obligaciones que cumplir. Defensoría del Consumidor Sabías que... Ley Nacional de Defensa del Consumidor(Ley 24.240) y su posterior reforma a través del la ley 26.361, establece que los clientes y usuarios de los servicios, tienen la posibilidad de asumir un rol activo en la defensa de sus derechos / obligaciones y reglas que debe cumplir la Compañía en su carácter de proveedor de bienes y servicios, como así también, las sanciones que se aplicarán en caso de incumplimiento de lo estipulado. ¿Quíenes están involucrados? Consumidores: Son las personas físicas (individuos) o jurídicas (Ej. asociaciones) que adquierancosas y/o contratenservicios para su consumo final, en su beneficio propio, para su grupo familiar o social. Usuarios:Son las personas físicas o jurídicas que utilizan bienes o servicios en las mismas condiciones detalladas anteriormente, sin ser el titular del servicio, y que se haya expuesto a una relación de consumo. Es decir cualquier persona que esté utilizando el servicio de telefonía móvil de titularidad de otro. Proveedores:Son las personas físicas o jurídicas que produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios. Ejemplo: Nokia, Motorola, Telecom Personal, etc. El Protagonista: "El Contrato o la Solicitud de Servicio" La relación de consumo se establece, entre el cliente y la empresa, a través de la celebración de un contrato que determina la modalidad particular que lo rige. En nuestro caso, por medio de la firma de la Solicitud de Servicio y sus Términos y Condiciones. ¡La Denuncia! Cuando un consumidor o usuario considera o comprueba que ha sido vulnerado alguno de los derechos que ampara la ley, se presenta ante las Autoridades de Defensa del Consumidor (Nacional o Local) y realiza una denuncia con nota descriptiva de los hechos y documentación correspondientes. En función a esto, el organismo abre instancia conciliatoria entre el denunciante y la parte denunciada fijando fecha de audiencia y se les notifica al domicilio de ambas partes. El denunciante debe: Ser consumidor final . Acreditar su identidad (DNI, CI, etc.). Denunciar un hecho que infrinja la ley de Defensa del Consumidor y que haya sucedido en la zona del Organismo en donde se plantea la denuncia. Presentar una nota en la que relate los hechos y algún comprobante/documentación de la existencia de la relación de consumo. El Organismo citará a ambas partes a audiencia de conciliación para intentar a alcanzar un acuerdo. ¿Acordamos? Si el denunciante y el denunciado llegan a un acuerdo, se firma un Acta en la que constan los detalles del mismo. Este acuerdo es de cumplimiento obligatorio. En caso contrario, se cierra la instancia conciliatoria y el expediente es derivado a la Dirección Jurídica correspondiente que, mediante una resolución, determina si existio o no infracción a la ley de Defensa del Consumidor. En caso de no cumplimiento por parte del infractor, éste será pasible de las sanciones previstas por la ley. No obstante, las resoluciones pueden ser apeladas ante el Poder Judicial. Organismos Oficiales - *111 Como sabes, en el *111 podes encontrarte con clientes disconformes con la compañía por algún inconveniente. Ellos pueden manifestar la intención de realizar una denuncia ante un organismo de Defensa del Consumidor o bien ya la puede haber efectuado. ¿Que hacer ante cada situación? Vamos… ¡El cliente quiere realizar una Denuncia! Nos amenaza con recurrir a un Organismo de Defensa de Consumidor para realizar la denuncia. ¿Qué se debe hacer? _Consultar cuales son los motivos que lo llevaron a tomar esta decisión. _Brindar la contención necesaria para que el cliente desista de la misma. _Utilizá las herramientas disponibles (Condiciones Comerciales, Condiciones de Retención & Fidelizacion, etc) para logra un acuerdo favorable. (esto es lo lindo donde te debes poner duro) ¿Retenido en la empresa, Si o No? Si el cliente amenaza que va a ir a Defensa del Consumidor o la CNC debe ser transferido al área de cancelaciones, solicitándole que aguarde que va a ser transferido al área correspondiente. Lunes a Viernes de 9 a 21. Fuera del Horario de Atención: Se deja el caso pendiente. Indicandole que se estarán comunicando con él en 24 a 48 hs. Canal facebook o twitter: se deriva directo a Organismos Oficiales. Tiene prioridad Reclamo Vs. Amenaza Reclamo:Cuando el cliente te manifiesta una disconformidad por algún problema con el servicio en general. Amenaza:Es cuando el cliente te indica que denunciará a la Compañía por que hasta el día de la fecha no se le ha solucionado el inconveniente. En ambos casos se debe transferir a dicha area donde se deben ofrecer distintos incentivos para retener al cliente. PD: en algunos puntos lo modifique porque era al pedo jejeje yo llamo y amenazo y me dan descuentos y bonificaciones jeje. y me ahorro algunos pesos porque lo mismo es un servicio pesimo ya sea personal!!!! claro o movistar aunqo a este ultimo no lo conozco. SALUDOS ESPERO QUE LES SIRVA