El cliente
NO
siempre
tiene
la razón
: en social media le toca confiar
Si el carro se te daña y vas al mecánico porque no tienes idea de cómo arreglarlo, te toca confiar; si llevas a tu hijo rebelde al psicólogo porque ni pistas tienes de qué le pueda ocurrir, te toca confiar; si eres arquitecto y le entregas tu proyecto a una contratista de construcción, te toca confiar. Confianza es la palabra clave cuando contratas a un especialista sea o no profesional para que lleve un asunto en el que quieres incursionar pero no tienes idea de cómo empezar, de cómo proseguir ni de por cuál camino andar.
Confianza es lo que lo anhelamos los community managers (CM), social media managers, web social designer, record report y demás roles propios de la gestión en redes sociales para la interacción y el branding.
No es posible que se nos subcontrate estando en agencias de publicidad, o se nos designe como encargados en empresa en donde trabajamos, para atender aspectos de un asunto tan nuevo, empírico y experimental como lo es el trabajo en la web social, para luego poner en duda nuestras estrategias, acciones y decisiones. Sí, no somos “gurues” ni “expertos”, pero si nos contratan es porque conocemos el cómo hacerlo, hey, déjemnos hacerlo.
Clientes -o jefes- que aunque se les explicó por qué le beneficia a su marca responder incluso a los comentarios negativos, obligan a su CM a ignorar estos y a , peor aún, borrarlos del muro de Facebook o los foros del blog. Así, sin argumento, arbitrariamente con la egolatría típica de la gerencia vertical y dictatorial del siglo XX.
También hay de los que abiertamente luego de contratarte te dicen: “Lo que quiero es que me abras un Twitter y un Facebook para que hagamos publicidad allí y lo más rápido que se pueda obtenga más ventas”. Yo le respondería amablemente que vender no es el objetivo, en un tal caso es la consecuencia de estar en las redes sociales, que luego de darse a conocer, de generar credibilidad, de aportar valor, de lograr fidelización, gestionar las críticas, aplicar mejoras y lograr el cariño de la gente, entonces alí es cuando viene la recomendación genuina y luego luego vienen las ventas. Le diría que el fin último es relacionarse con los potenciales clientes y fidelizar a los que ya nos consumen, retroalimentarnos de ellos y que nuestros mensajes luego de conocerles sean más asertivos y precisos, no usar canales de comunicación como metralletas de spam.
Le demostraría que le aprecio como mi cliente, pero que en ese sentido no tiene la razón y trataría de predicarle respecto a cuál es la manera correcta de hacer community management. El argumento se robustece con la amabilidad en la explicación, con la paciencia, pero si la intransigencia gana, yo me pensaría continuar trabajando para esa persona.
Hay otros clientes que exigen que el CM no siga a nadie, sin razón alguna. Por la pura costumbre de que “el grande soy yo y yo estoy para darte información, no para recibir de ti”. A estos les daría un curso intensivo de netiqueta para redes sociales y le enviaría a su casa un video de Edgady Aponte hablando sobre el importante impacto de las tribus.
Otros que son tacaños. “Dinamízame las cuentas, quiero muchos RT y muchas menciones, quiero cientos de likes este mes…”, pero les pides un servicio o producto de su marca para ofrecerlo en un concurso y dinamizar a través de él, por ejemplo, y no…no están dispuestos.
Entre los tacaños se encuentran los que quieren resultados, métricas extraordinarias, gráficos con datos irrefutables pero no les pagan a los CM ni media aplicación de análisis ni un mes de HootSuite Pro aunque sea para ver qué tal les va. O los que quieren cobertura en vivo de sus eventos pero ni te garantizan wifi ni equipo móvil.
El primer paso para construir una estrategia de social media, tras conocer la marca bien bien, es ver con qué recursos contamos: humanos, tecnológicos, de espacio, tiempo y económicos. Dependerá de esa evaluación el tipo de estrategia a planificar. Sin embargo, puedes contar con todo lo anterior pero si no cuentas con la confianza de tu cliente, es decir, la seguridad de que en lo que respecta a la administración de redes sociales y la gestión de comunidades virtuales, te pasa el testigo a ti, entonces te frustrarás.
Hay que ser humilde para escuchar al cliente, que puede estar dándonos una sugerencia de cambio valiosa para nuestra estrategia de social media, pero al mismo tiempo seguros de que no se trate de una exigencia que menoscabe los principios que conocemos de la gestión de redes sociales ni atente contra la naturaleza de estos medios.
Le debe pasar mucho a los médicos: –Señora debe parar de tomar antibióticos cada vez que le duela la garganta, debe chequearse antes. –Ay doctor, pero si siempre me alivian, yo los seguiré tomando. Pregunto, ¿entonces para que paga la consulta si igual hará lo que le dé la gana y no confía en el conocimiento del médico?, un poco así nos pasa a nosotros.
Uno de las funciones del community manager es evangelizar en su entorno, pero al primero que deben convencer de sus conocimientos, de su formación, de sus estrategias y decisiones es a su jefe o cliente. Este debe ser el vínculo entre los usuarios y la marca, para eso, al CM se le debe al menos escuchar en las juntas directivas, o leer sus informes de recomendaciones, para aunque sea comprender lo que los usuarios piensas de la marca y cómo se relacionan con ella.
De nuevo, se trata de un acto de confianza y voy por último con los CM, quienes tampoco tiene siempre la razón : está bien que tengan la posibilidad de monitorear todo alrededor de la marca y de hacer recomendaciones ajustadas a ello, pero deben entender que su función termina al pasar o exponer el informe, no se enfrasquen en lograr los cambios que sugieren, algunos de estos cambios no están en las posibilidades momentáneas de la empresa. Sean lo suficientemente íntegros, honestos y transparentes en su labor como para luego adquirir lo que sé que todos anhelamos: ser confiables.
Y replantéense si vale la pena llevar las cuentas de redes sociales de una empresa que te censura, no cree en ti ni en tus ideas, que entorpece tu trabajo y te exige cosas que no están en tus funciones pero menosprecia lo que sí te concierne a ti, un cliente de esos que no te valora porque no conoce tu rol ni le interesa conocerlo.
Si eres CM o trabajas en el sector de social media, cuéntanos en forma de comentario acá abajo qué frase de un cliente de esos que NO tiene la razón te ha irritado y si eres empleador déjanos igual acá tu opinión o anécdota sobre algún farsante que llegaste a contratar y tuviste que guiar tú sin confiar nunca él porque se le notaba que no sabía nada. Hasta otra entrega, ¡éxitos!